公关规范运作策略解释

2022年4月29日公共关系评论6

公关规范运作策略解释

在公共关系服务中,员工由于时间较长,容易心生厌烦情绪,加上服务操作过程中具有一定的随意性,可能降低服务水平,影响企业的服务形象。因此,在策划公共关系服务时,必须推行规范运作策略,制定细化的服务规范。

服务规范运作策略就是根据服务文化和岗位特性,制定详尽的服务制度,规范员工的服务行为,确保员工服务始终处于良好状态,杜绝退化现象。

服务规范运作策略的指标内容

服务规范运作策略的内容是一个体系,涉及的指标主要有以下几个方面。

1、制定服务岗位规范
推行规范运作服务策略的基础就是完善服务岗位制度。

2、推行文明服务用语
在公共关系服务过程中,员工的语言形象直接影响着公众的感觉与判断。所谓"良言一句三冬暧,恶语伤人六月寒",指的就是这种现象。推行文明服务用语,对于提高公共关系服务的水平具有重要的意义。

推行文明服务用语包括两个方面的具体工作,一是从口头语言、书面语言和体态语言三个层面找出容易触犯公众的服务忌语,规定员工无论如何不得使用,从反面提高服务语言水平;二是从口头语言、书面语言和体态语言三个层面规定容易取悦于公众的服务用语,要求员工在相应情景和岗位上不厌其烦地运用,从正面提升员工的服务语言水平。

3、推行服务礼仪工程
通过推行服务礼仪工程,让员工在公共关系服务中有意识、自觉地运用各种待人接物的礼仪规范,可以大幅度提高服务水平。

4、强化服务监督管理
在实际工作中,有些服务质量问题不是由于无章可循,而是有法不依、执法不严。缺乏切实可行的服务监督办法,设计良好的服务规范都是没有实际效果的,有时甚至产生言而无信的负面效应。因此必须重视监督管理环节的策划。

公共关系服务领域的监督管理,除了常规意义上的检查以外,还要讲究技巧性。

在这方面,国外的"神秘顾客制度"颇值得借鉴。神秘顾客制度的操作办法是:由业务素质高、政策水平高、观察力强的特殊员工扮演成顾客,隐秘自己的督察员身份,到企业的各个营业性公司购买商品、享受服务,在这个过程中观察员工的业务操作是否符合企业的规章制度,一旦发现问题,便记录在册,但当场并不加以指正,然后回到公司总部,直接向公司上层部门汇报违规员工的具体表现,让有关部门核准属实后,果断给予处分,甚至予以除名。这种制度由于监督员隐瞒了自己的真实身份,来无踪,去无影,使员工永远感到有一双无形的眼睛在监督自己,为了不至于受处分,员工就会严格遵守企业的规章制度,为顾客提供优质的服务。

匿名

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